UX Writing na assistência digital

UX Writing na assistência digital

Certas forças são impossíveis de se conter. A tecnologia digital, por exemplo, avança a ponto de invadir nossas casas e estar presente em quase todos os momentos.

Com simples cliques ou toques em uma tela é possível realizar diversos afazeres que, em outros tempos levariam horas. Tudo isso graças aos profissionais da tecnologia que, com seus complexos códigos, facilitam cada vez mais a nossa vida.

Porém, após cada nova funcionalidade criada pelos programadores surge um novo desafio: como comunicar? Como traduzir em imagens e palavras aquilo que, para eles, está tão claro nos códigos?

Eis que surge a pessoal responsável por  tradutor, facilitador, simplificador: o profissional de UX! A pessoa responsável por entender como pensam os usuários, olhar para a jornada e pensar como entregar a melhor experiência.

Falando ainda mais especificamente sobre palavras, por trás do mais micro dos microtextos presentes em botões como “entre”, há uma pessoa que pesquisou, fez entrevistas, leu e advogou a favor dos usuários para escrever “entre” ao invés de “entrar” ou “faça seu login” porque entendeu que “entre” é a palavra que percentualmente, facilitaria a experiência de mais pessoas.

O UX Writer

UX, é user experience, e Writer, escritor, ou seja, UX Writer é aquele que escreve pensando na experiência do usuário. E tão micro quanto alguns de seus textos, é o tempo que sua profissão tem em nosso país. Uma função que engatinha por aqui, mas que não para de crescer, com uma importância que vem sendo cada vez mais descoberta.

À lista de palavras que definem o “UX” eu acrescentaria orientador, não no sentido de ensinar, mas sim de guiar: levar uma pessoa de um ponto a outro dentro da experiência de forma fluida, e isso passa não só pelo texto, mas por toda estrutura e arquitetura da informação. Diferente do trabalho de um escritor, produtor de conteúdo ou copywriter, cujo objetivo é encantar e persuadir, o texto de UX visa facilitar a experiência dos usuários. Para isso, os Writers se baseiam em alguns fundamentos: clareza, consistência, concisão, acessibilidade e inclusão, seja qual for a interface: um app, um site ou mesmo um chatbot. Para este último, então, o papel do UX Writer é fundamental.

Eu e o robô

Vai além da escolha de palavras, é preciso pensar em todo o caminho percorrido na conversa com o assistente digital. É preciso pensar em como reagir em diferentes situações, como não confundir, como se antecipar aos problemas, é preciso pensar não só em como o usuário entende o robô, mas principalmente em como o robô entende o usuário.

As técnicas são utilizadas para tirar obstáculos do caminho. As máximas de Grice, por exemplo, onde o filósofo britânico Paul Grice, propõe 4 máximas conversacionais, que regem nosso comportamento comunicativo: a máxima da qualidade, a máxima da quantidade, a máxima da relevância e a máxima do modo. Lembrando das máximas conseguimos entregar um conteúdo mais verdadeiro, conciso, pertinente e claro.

Além disso, deve haver um equilíbrio entre humanizar o assistente e deixar claro que é um bot. Os usuários não devem ter a impressão de estar falando com uma pessoa, mas ao mesmo tempo não é agradável ter um diálogo seco e robótico. Segundo um estudo da Infobip, 74% dos entrevistados relatam que preferem que os chatbots tenham mais personalização.

Uma das tarefas do UXW é orientar, também, o atendimento humano para que se mantenha o tom de voz da empresa quando o atendimento for transferido. Ou seja, assim como o usuário percorre um caminho através do chatbot, o UXW também tem seu caminho na hora de pensar sua estrutura.

Olha esse tom

Antes de tudo é fundamental a criação do tom de voz, a persona e a imagem do assistente, e tudo isso deve ser pensado em conjunto com o departamento de comunicação da empresa.

Há várias técnicas para a criação do tom de voz. No livro “Redação Estratégica para UX”, por exemplo, a autora, Torrey Podmajersky, apresenta um quadro onde listamos os princípios da marca e a partir deles definimos os conceitos, vocabulário, verbosidade, gramática, pontuação e capitalização dos textos que serão utilizados.

Os bots podem ter diferentes objetivos e públicos, por isso, é preciso pensar e projetar o campo gramatical de acordo com sua função, seja no e-commerce, atendimento ao cliente ou outros. No instante da criação do avatar tudo isso também deve ser levado em conta, e o papel do UXW é garantir que a imagem esteja de acordo com o que será dito.

Segue o fluxo

Concluída a persona, chega a hora de desenhar o fluxo conversacional. Frases de acolhimento, pontos de decisão, apresentação dos menus, interação, despedida.  Cada ponto de contato do assistente com o usuário é pensado e desenhado neste fluxo. Onde estão os pontos de métrica, APIs, tudo mapeado. As frases têm de ser simples, informativas, acolhedoras, os botões diretos e de fácil entendimento, caminhos bem definidos.

Com o fluxo arquitetado é preciso treinar a inteligência artificial na plataforma de serviços cognitivos (IBM Watson, por exemplo) para que esta compreenda as intenções do usuário e responda satisfatoriamente.

O final é só o começo

Com a assistente concluída, programada, humanizada e pronta para atender, aí que começa a nossa história. Costumamos incluir nas mensagens de boas-vindas dos assistentes que eles são uma inteligência artificial e estão sempre evoluindo, e isso é a mais pura verdade. Mapeando as interações com a assistente é possível descobrir e implementar melhorias nas frases, nos fluxos, no entendimento do bot.

Cabe ao UXW ser uma espécie de professor que analisa onde a assistente teve dificuldade de entendimento e ensina a melhor forma. A busca por esses pontos de melhoria deve ser constante. Certas questões podem surgir em diferentes fluxos e dependendo de sua recorrência, vale inserir no universo de conhecimento.

Além disso, é preciso ficar atento aos feedbacks e métricas para aprimorar o atendimento e realizar mudanças.

Cada palavra é pensada visando a melhor experiência do usuário, assim como cada código, métrica ou análise que a Guide121 realiza. Por isso, costumamos dizer que mais que chatbots, nós trabalhamos com Chat-experience, uma assistência inteligente, eficiente, humanizada e escalável para gerar grandes experiências e resultados.